攜程購票被疑“偷梁換柱”：低艙位偷換高艙位
來源：新際網(wǎng)絡(luò)
發(fā)布時間：2014-12-16
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一張1512元的9折Y艙票，在最終出票之后，變成了840元的5折E艙票，微博網(wǎng)友“托馬斯白”在攜程網(wǎng)的一次訂票經(jīng)歷或許暴露出行業(yè)一些不為外界所知的“潛規(guī)則”。
據(jù)專業(yè)人士分析，旅客在攜程網(wǎng)上購買高價機票并支付票款后，第三方票代按此出票，然后在旅客不知情的情況下退票，再重新訂一張低艙位票，從中賺取高額差價。
攜程方面人士對《中國經(jīng)營報》記者承認了上述做法并表示，“這是個例”，“這張票是攜程的合作票臺出的”，攜程在接到客人投訴反饋后，已做了退還差價處理。
一位不愿透露姓名的OTA(在線旅游)業(yè)內(nèi)人士告訴記者：“航空公司的艙位非常復(fù)雜，同樣是經(jīng)濟艙，很多消費者并不會注意到其中的艙位區(qū)別，基于其中的高額差價，業(yè)內(nèi)不少中小票代存在此類做法?！?/span>
偷換艙位
4月25日，微博網(wǎng)友“托馬斯白”在攜程網(wǎng)上預(yù)訂了5月19日從西安飛往敦煌的南方航空CZ6347機票，不含稅票價為1512元。但是，他通過手機APP“航旅縱橫”查詢自己的機票時，卻發(fā)現(xiàn)機票被“調(diào)包”了。他最后實際買到的機票價格是840元(不含稅)，中間存在672元的差價。
“托馬斯白”出具了兩張截屏圖片。一張是攜程網(wǎng)的訂單信息，上面顯示了南方航空CZ6347的航班信息和1512元的票價。而另外一張通過“航旅縱橫”查到的機票信息則顯示，票面價變成了840元，也就是大約相當(dāng)于全價1630元的5折左右，艙位等級航旅縱橫顯示也變成了E艙。
專業(yè)人士分析其中操作流程，旅客在第三方在線機票代理商購買機票，第三方票代先讓旅客支付1512元的票款后，將這張票退掉，然后再以840元的凈票面價格出一張高折扣票，即便是算上南航退票的10%手續(xù)費后，一來一往可以帶來520.8(1512-840-1512*10%)元的額外收益。
對于消費者來說，坐的同樣是經(jīng)濟艙，如果不了解或者不關(guān)注里程積分規(guī)則，很難看出其中的貓膩。
航空公司都有常旅客計劃，通過里程累計積分對旅客進行獎勵。購買的機票所能得到的里程回饋是與票價相關(guān)的，不同的票價折扣對應(yīng)著不同的艙位，而艙位決定了乘客能享受到的飛行里程積分比例。
需要說明的是，這里所謂的艙位是指票務(wù)意義上的訂票艙位，而非乘客實際乘坐的頭等艙、商務(wù)艙或經(jīng)濟艙客艙。以經(jīng)濟艙為例，不同艙位可以理解成對應(yīng)經(jīng)濟艙不含稅全價票(Y艙)的不同百分比。以南航為例，從艙位而言，Y艙對應(yīng)的是經(jīng)濟艙不含稅全價，B艙對應(yīng)的是9折，E艙對應(yīng)的是4折至7.5折。
以“托馬斯白”訂的這張從西安飛往敦煌的機票為例，1512元的機票價格達到航空公司官網(wǎng)上該段行程的經(jīng)濟艙全價票1630元的9折，接近Y艙全價價格，應(yīng)得到100%的里程回饋，但改成840元后相當(dāng)于全價票的5折，變成了E艙，乘客能得到的里程回饋只有40%。
“托馬斯白”畢業(yè)于北京航空航天大學(xué)，熟悉航空領(lǐng)域。他在微博上稱，向航空公司進行了電話核實，確實是退了高艙位機票。
攜程客服在微博留言上對此事進行了回應(yīng)，稱已派專員去核實。“托馬斯白”稱，攜程方面已通過電話與他取得聯(lián)系，稱調(diào)查結(jié)果是第三方票代違規(guī)操作所致，承諾退還票款差價。
第三方票代“潛規(guī)則”？
對于上述情況，攜程相關(guān)人士向記者說明：“這張票是攜程的合作票出的。攜程接到客人投訴反饋后，已查明了情況，并向客人退還了差價。”
上述攜程相關(guān)人士解釋稱，“這是個例”，攜程接下來會加大對合作票臺的監(jiān)管力度，并根據(jù)和對方簽訂的合同對該機票代理機構(gòu)做出處罰處理。
但事實上，類似第三方機票在線銷售的不端行為并非個例。一位不愿透露姓名的OTA業(yè)內(nèi)人士告訴記者：“航空公司的艙位非常復(fù)雜，同樣是經(jīng)濟艙，很多消費者并不會注意到其中的艙位區(qū)別，基于其中的高額差價，業(yè)內(nèi)不少中小票代存在此類做法?！?/span>
“這種做法應(yīng)該都是人工操作，大代理商和小代理商以及平臺，出給消費者的信息都沒有里程積分的內(nèi)容，乘客如果不清楚或者不留意，坐的都是經(jīng)濟艙，確實不太容易發(fā)現(xiàn)其中的貓膩，這中間存在高額的套利空間?！鄙鲜鰳I(yè)內(nèi)人士稱。
他還舉例說，航空公司的積分一般不會及時顯示出來，往往會滯后幾天。但很多消費者往往由于不懂積分規(guī)則，而忽視了這一點。
專業(yè)人士認為，此類偷換艙位的做法，第三方票代利用旅客的不知情，從中賺取票價差的經(jīng)濟利潤，損害的是旅客的權(quán)益，更直接導(dǎo)致?lián)碛谐Ｂ每蜁穆每蜔o法按照所付價格獲得應(yīng)有的里程回饋，在退改簽和升艙的時候，由于不同艙位對應(yīng)不同的退改簽規(guī)定，更容易帶來問題。
航班管家市場部負責(zé)人張洪基對記者表示：“據(jù)我了解，一些小的票代，經(jīng)常會在艙位的變化、退改簽和霸王條款上做文章。我們在接入供應(yīng)商的時候，非常注意它的質(zhì)量、口碑和規(guī)模。”
上述OTA業(yè)內(nèi)人士更質(zhì)疑稱，攜程是OTA，而不是平臺，更多是直接操作，即便有對外合作票臺，對于合作票臺的監(jiān)管應(yīng)該更規(guī)范。
作為國內(nèi)最大的OTA，攜程的業(yè)務(wù)構(gòu)成主要分為酒店預(yù)訂、機票預(yù)訂、旅游度假三大板塊。預(yù)訂業(yè)務(wù)是攜程收入的主要來源，酒店預(yù)訂業(yè)務(wù)收入占比為41%；其次是機票預(yù)訂業(yè)務(wù)，為40.4%；旅游度假業(yè)務(wù)占比較少，目前僅為18.6%。
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