不可不知的設(shè)計(jì)原則！用戶(hù)體驗(yàn)是細(xì)致入微的活兒，比如今天分享的在線(xiàn)酒店預(yù)訂，光流程就有許多值得推敲斟酌的細(xì)節(jié)，今天我們收集了6個(gè)能提升在線(xiàn)酒店預(yù)訂體驗(yàn)的實(shí)用方法，有幾個(gè)非常驚艷，來(lái)學(xué)習(xí)咯！電商支付流程的用戶(hù)體驗(yàn)，有大量關(guān)于轉(zhuǎn)化率的議題，也有很多有用的建議能夠解決可用性問(wèn)題。但這些資料都沒(méi)有包含甚至觸及到一個(gè)特殊的電商領(lǐng)域——在線(xiàn)酒店預(yù)訂。在用戶(hù)體驗(yàn)方面，這是一個(gè)被忽視的話(huà)題，可能的原因之一，是它缺乏一些基本的可用性準(zhǔn)則。隨著在線(xiàn)交易占酒店銷(xiāo)售額比重的提升，擁有強(qiáng)勁的在線(xiàn)銷(xiāo)售工具變得至關(guān)重要。酒店網(wǎng)站甚至面臨更大的挑戰(zhàn)，要與Expedia，Booking.com和其他整合者競(jìng)爭(zhēng)，他們有更多資源來(lái)不斷提升網(wǎng)站的用戶(hù)體驗(yàn)。
多數(shù)獨(dú)立酒店網(wǎng)站使用第三方酒店預(yù)訂引擎，它們得到授權(quán)與Expedia這樣的預(yù)訂渠道合作。為什么？這樣酒店就可以從一個(gè)地方輕松管理所有預(yù)訂渠道的房間和評(píng)級(jí)。所以它們要么遵守第三方服務(wù)的設(shè)計(jì)和體驗(yàn)，要么就勇于創(chuàng)造自己的特色。這些網(wǎng)站的UI問(wèn)題在于，它們的優(yōu)秀是很久以前的事情，但之后再也沒(méi)有變過(guò)。時(shí)間似乎在2004年前后停止了，無(wú)論添加了什么新功能，都沒(méi)有顯著改變現(xiàn)有設(shè)計(jì)。整個(gè)互聯(lián)網(wǎng)在進(jìn)步，用戶(hù)對(duì)網(wǎng)站有更高的要求，對(duì)于糟糕用戶(hù)體驗(yàn)的容忍度也在下降。這意味著，相比獨(dú)立酒店網(wǎng)站，如果像Expedia和Booking.com這樣的酒店整合者有更好、更全面、更簡(jiǎn)單的預(yù)訂流程，用戶(hù)甚至更愿意通過(guò)這些渠道預(yù)訂。但是酒店網(wǎng)站沒(méi)有全盤(pán)皆輸。做一些必要的可用性調(diào)整，酒店網(wǎng)站就能為顧客提供更好的體驗(yàn)，或者至少不會(huì)顯得太令人生厭。
預(yù)訂日歷的可用性用戶(hù)經(jīng)歷酒店預(yù)訂流程時(shí)，首先會(huì)遭遇到的就是預(yù)訂日歷，你要確保它符合并且超出用戶(hù)的預(yù)期，對(duì)吧？入店與離店輸入框內(nèi)，分別填入當(dāng)前日期和后一天，讓用戶(hù)向你渴望的結(jié)果邁出一步。這聽(tīng)起來(lái)似乎顯而易見(jiàn)，但鑒于很多酒店的日歷框中仍然是空白的，一個(gè)溫和的提醒并不會(huì)傷害到誰(shuí)。此外，當(dāng)選擇入店日期時(shí)，離店日期也應(yīng)該跟著變（加一天），并將之前所有日期都標(biāo)為不可選。這種基本的方式可以防止輸入錯(cuò)誤，例如無(wú)效的日期選擇，這是Jacob Nielsen的《10個(gè)可用性啟發(fā)》中的一個(gè)。預(yù)訂的進(jìn)度條用戶(hù)喜歡掌控流程，并且要能夠預(yù)測(cè)它將會(huì)花費(fèi)多長(zhǎng)時(shí)間，那為什么不給他們展現(xiàn)出來(lái)？通常，有個(gè)好辦法是將冗長(zhǎng)的酒店房間預(yù)訂流程分解為幾個(gè)步驟，讓它更容易消化。同時(shí)展示出進(jìn)度條，消除用戶(hù)由于不知道要花多少時(shí)間精力來(lái)完成任務(wù)而產(chǎn)生的焦慮。通過(guò)一個(gè)簡(jiǎn)單的進(jìn)度條，來(lái)向用戶(hù)展示，他們距離完成目標(biāo)多么接近，同時(shí)也會(huì)鼓勵(lì)他們繼續(xù)。
詳細(xì)的房間信息和照片不，我不是說(shuō)要在你的網(wǎng)站上加上圖片庫(kù)和奇特的描述。我要說(shuō)的是，當(dāng)用戶(hù)要選擇一個(gè)可用的房間時(shí)，在用戶(hù)面前展示出這些照片和必需的房間信息的重要性。像“豪華雙人房”、“皇家陽(yáng)臺(tái)”和“常規(guī)標(biāo)準(zhǔn)間”這樣的房間分類(lèi)，并沒(méi)有告訴用戶(hù)任何信息，除非給它們配上相關(guān)的圖片和關(guān)鍵特征，這些會(huì)成為相應(yīng)的房間評(píng)級(jí)的佐證。還有，你能提供的圖片越大、令人印象越深刻，就會(huì)有越令人滿(mǎn)意的用戶(hù)體驗(yàn)。精確易理解的評(píng)級(jí)信息酒店網(wǎng)站電商部分的難處在于，酒店在相同時(shí)段甚至相同房型上，通常有不同的評(píng)級(jí)。要設(shè)計(jì)一個(gè)簡(jiǎn)單易懂的評(píng)級(jí)信息選擇器，相當(dāng)有挑戰(zhàn)。嘗試清晰高亮展示評(píng)級(jí)之間的差異，以及可能產(chǎn)生的額外費(fèi)用，同時(shí)要消除雜亂，避免用小字來(lái)解釋各種評(píng)級(jí)。
預(yù)訂表單的可用性在可用性方面，這是預(yù)訂流程中最痛苦的部分。至關(guān)重要的是，不要讓用戶(hù)被預(yù)訂所不需要的額外的輸入框淹沒(méi)。首先，不要要求用戶(hù)注冊(cè)/登錄來(lái)預(yù)訂，除非你有好處可以交換。不要因?yàn)橥茝V目的，用額外的任務(wù)來(lái)折磨用戶(hù)。那不是好的用戶(hù)體驗(yàn)。那么，預(yù)訂流程中，哪種信息是酒店需要的。肯定的是，并沒(méi)有默認(rèn)的需求清單，因?yàn)槊考揖频暧凶约旱南到y(tǒng)和運(yùn)作標(biāo)準(zhǔn)，但通常最基礎(chǔ)的是：全名和email地址。除此之外，你可能還需要一些非必填項(xiàng)，例如電話(huà)號(hào)碼、特殊要求和到達(dá)時(shí)間。預(yù)訂表單的一個(gè)小變化，有可能成就或毀了你的用戶(hù)體驗(yàn)，所以要確保進(jìn)行A/B測(cè)試，來(lái)為你特殊的網(wǎng)站找到最佳的表單結(jié)構(gòu)。
信譽(yù)和信任酒店網(wǎng)站在用戶(hù)眼中的一個(gè)主要弱點(diǎn)，就是信譽(yù)。如果我可以通過(guò)Expedia這樣長(zhǎng)期信賴(lài)和存在的網(wǎng)站預(yù)訂，為什么我還要滿(mǎn)懷信任地把我的信用卡信息，交給某個(gè)不知名的酒店網(wǎng)站？這個(gè)問(wèn)題不可避免，作為酒店網(wǎng)站，你所需要的就是安全地處理和保存信用卡信息。更重要地是，使用他/她熟悉的安全徽章和圖標(biāo)，來(lái)向用戶(hù)證明你的信譽(yù)。最后的思考酒店網(wǎng)站正面臨嚴(yán)酷的競(jìng)爭(zhēng)，因此糟糕的用戶(hù)體驗(yàn)是不能忍受的。盡管一些可用性議題會(huì)造成很多麻煩，或者導(dǎo)致向第三方服務(wù)提供者妥協(xié)，這些努力還是會(huì)取得成功，創(chuàng)造更好用戶(hù)體驗(yàn)，讓顧客更開(kāi)心。在這樣的環(huán)境下，至關(guān)重要的是準(zhǔn)確了解你的用戶(hù)是誰(shuí)，相應(yīng)優(yōu)化在線(xiàn)預(yù)訂體驗(yàn)。不用說(shuō)，對(duì)于不同年齡層，需要用不同的方式來(lái)對(duì)待一切可用性問(wèn)題和文案措辭的設(shè)計(jì)。首先，花些時(shí)間研究和理解你的目標(biāo)用戶(hù)，然后思考如何給它們?cè)O(shè)計(jì)更佳的體驗(yàn)。
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