有人問(wèn)我產(chǎn)品和運(yùn)營(yíng)的關(guān)系。

　　網(wǎng)上有很多答案：比如產(chǎn)品經(jīng)理負(fù)責(zé)生產(chǎn)品，運(yùn)營(yíng)負(fù)責(zé)養(yǎng)產(chǎn)品；比如一個(gè)穿褲子的好基友，等等。

　　在我看來(lái)，他們是密不可分的。可能初級(jí)產(chǎn)品策劃和產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)(包括其他運(yùn)營(yíng))因?yàn)楣ぷ鲀?nèi)容的不同而大相徑庭。隨著他們等級(jí)和等級(jí)的提高，會(huì)逐漸融合。

　　雖然我還沒(méi)有正式從事過(guò)產(chǎn)品業(yè)務(wù)線(xiàn)的規(guī)劃，但是在統(tǒng)計(jì)后臺(tái)操作系統(tǒng)和數(shù)據(jù)產(chǎn)品的時(shí)候，我?guī)缀鯖](méi)有接觸到邊緣。今天就從運(yùn)營(yíng)的角度來(lái)說(shuō)吧。

　　產(chǎn)品是為了滿(mǎn)足不同的需求而設(shè)計(jì)的，而用戶(hù)是不同場(chǎng)景下特定需求的集合。這種需求對(duì)應(yīng)的是產(chǎn)品提供的解決方案。

　　當(dāng)用戶(hù)使用產(chǎn)品時(shí)，他們尋求解決方案。產(chǎn)品連接的用戶(hù)要求和解決方案。

　　在國(guó)外建站的案例中有一個(gè)絕妙的比喻。客戶(hù)去五金店買(mǎi)鉆頭，需要一個(gè)直徑五毫米的鉆孔，而不是鉆頭本身。如果他進(jìn)一步想，客戶(hù)不需要鉆孔，而是想安裝和嵌入家具或工具。你能再往前一點(diǎn)嗎？家具或者工具，本質(zhì)上也是滿(mǎn)足宜居性的需求。

　　以熱單車(chē)分享為例。我們希望它能提供什么解決方案？不是騎行，是基于交通的解決方案。其本質(zhì)是一種連接人和目的地的物流。想從一個(gè)地理位置搬到另一個(gè)地理位置的用戶(hù)可以選擇地鐵、出租車(chē)或步行。騎自行車(chē)只是其中之一。

　　我從來(lái)沒(méi)覺(jué)得自行車(chē)共享和自行車(chē)共享有競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系，和地鐵、滴滴打車(chē)或者城市交通系統(tǒng)競(jìng)爭(zhēng)。

　　政府計(jì)劃未來(lái)每公里有兩三個(gè)地鐵站的時(shí)候，會(huì)不會(huì)影響自行車(chē)運(yùn)營(yíng)？

　　你看，用戶(hù)的需求可以通過(guò)一系列的解決方案來(lái)滿(mǎn)足。有一天，人們不再去這家五金店買(mǎi)鉆頭了，也許不是因?yàn)楦舯谟袀€(gè)36K氪金鉆頭，而是因?yàn)榧已b行業(yè)的新產(chǎn)品不再需要打洞了(最近每天都被樓上裝修的打洞吵到，六層樓遠(yuǎn).).

　　從另一個(gè)角度來(lái)看，產(chǎn)品不僅會(huì)滿(mǎn)足一種需求，還會(huì)是不同場(chǎng)景下解決方案的集合。

　　騎車(chē)上下班，春天騎車(chē)旅游，騎車(chē)送朋友……這些行為代表了不同的群體。

　　前一句可以再改一下：產(chǎn)品連接不同用戶(hù)的需求，不同的解決方案。兩者都是收藏。

　　解決方案是個(gè)很磨人的東西，不知道用戶(hù)會(huì)不會(huì)選擇。用戶(hù)心中有一個(gè)平衡：自行車(chē)共享觸手可及，距離最近的自行車(chē)1000米，對(duì)用戶(hù)來(lái)說(shuō)是完全不同的選擇。

　　騎行的距離會(huì)影響需求，天氣會(huì)影響需求，過(guò)去的經(jīng)歷也會(huì)影響。產(chǎn)品提供的解決方案既要滿(mǎn)足用戶(hù)的最低要求，又要考慮用戶(hù)愿意為此付出的成本。這個(gè)成本可以是用戶(hù)體驗(yàn)，但也受到各種因素的限制?？梢院?jiǎn)化為這個(gè)公式模型：產(chǎn)品解決方案-用戶(hù)選擇成本

　　用戶(hù)的需求

　　互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品可以用這個(gè)公式來(lái)解釋?zhuān)侨绻Ｐ驼娴哪敲春?jiǎn)單，只需要一個(gè)產(chǎn)品經(jīng)理。曾經(jīng)有一段時(shí)間產(chǎn)品真的贏了，可惜不是。

　　于是手術(shù)上臺(tái)了。

　　簡(jiǎn)單的產(chǎn)品是無(wú)法建立競(jìng)爭(zhēng)壁壘的，畢竟模仿抄襲太容易了。除了運(yùn)氣，突出的產(chǎn)品需要更多的東西。

　　我曾經(jīng)想過(guò)公式模型要加什么變量，是操作變量。我覺(jué)得操作也有簡(jiǎn)單之美，簡(jiǎn)單到可以用一個(gè)變量概括，而不是混亂無(wú)序。

　　這個(gè)變量，我覺(jué)得就是期望。期望源于需求，高于需求。如果產(chǎn)品解決方案的質(zhì)量決定了開(kāi)發(fā)的下限，那么期望決定了它的上限。

　　為什么期待？

　　因?yàn)楫a(chǎn)品解決了用戶(hù)的基本需求，但用戶(hù)永遠(yuǎn)不會(huì)滿(mǎn)足，用戶(hù)永遠(yuǎn)會(huì)有更多的期待。

　　產(chǎn)品提供內(nèi)容，但用戶(hù)期望在文章中獲得知識(shí)，分享喜怒哀樂(lè)；社區(qū)提供了一個(gè)交流的空間，但是用戶(hù)期待一個(gè)好的社區(qū)氛圍。電子商務(wù)方便消費(fèi)者，但用戶(hù)期望活動(dòng)推廣，盈利；即使你拿出音樂(lè)，用戶(hù)也希望他們能理解自己喜歡的口味.

　　需求是不能創(chuàng)造的，但期望是可以創(chuàng)造的，這才是運(yùn)營(yíng)更擅長(zhǎng)規(guī)劃和滿(mǎn)足的。用戶(hù)、內(nèi)容、活動(dòng)等模塊，仔細(xì)想想，大部分都符合三個(gè)心理層面：滿(mǎn)足用戶(hù)期望、超越用戶(hù)期望、控制用戶(hù)期望。

　　產(chǎn)品解決方案用戶(hù)期望-用戶(hù)選擇成本

　　用戶(hù)的需求

　　這是屬于產(chǎn)品和運(yùn)營(yíng)商的公式。他們彼此和諧相處。好的產(chǎn)品經(jīng)理終究會(huì)懂操作，好的運(yùn)營(yíng)商也是產(chǎn)品經(jīng)理。這是原本提出全棧操作的內(nèi)容，沒(méi)有補(bǔ)充。

　　當(dāng)自行車(chē)共享距離1000米，但用戶(hù)可以獲得騎行紅包，或積分獎(jiǎng)牌等其他激勵(lì)時(shí)，那么部分用戶(hù)會(huì)愿意步行1000米。如果有提供免費(fèi)騎行的活動(dòng)，選擇哪輛自行車(chē)不言而喻。加上用戶(hù)期望這個(gè)變量，結(jié)果就不一樣了。

　　用戶(hù)選擇成本往往是一個(gè)不容易改變的客觀存在，比如損壞的自行車(chē)、長(zhǎng)途、重車(chē)、其他產(chǎn)品已經(jīng)收取的錢(qián)……用戶(hù)的期望可以通過(guò)運(yùn)營(yíng)的手段得到加強(qiáng)和提升。用戶(hù)的增長(zhǎng)和保留，業(yè)務(wù)和收入的實(shí)現(xiàn)，都是在產(chǎn)品提供的解決方案的基礎(chǔ)上，通過(guò)用戶(hù)的期望來(lái)實(shí)現(xiàn)的。

　　期望是有門(mén)檻的，用戶(hù)的整體期望門(mén)檻一直在提高。以前你隨便抽個(gè)iPhone，就會(huì)擠滿(mǎn)人?，F(xiàn)在做好一個(gè)活動(dòng)有多難？即使是文字內(nèi)容，也需要更多的精力去迎合和打動(dòng)挑剔的用戶(hù)。用戶(hù)變得難以服務(wù)，新用戶(hù)的福利變得標(biāo)準(zhǔn)，獲取客戶(hù)的成本上升，各種營(yíng)銷(xiāo)不盡如人意。這不僅是增長(zhǎng)紅利過(guò)去了，也是互聯(lián)網(wǎng)從業(yè)者提高了用戶(hù)對(duì)產(chǎn)品期望的平均值。完成了產(chǎn)品、操作、用戶(hù)的公式，數(shù)據(jù)呢？

　　其中數(shù)據(jù)是粘性的。無(wú)論用戶(hù)的期望、需求、選擇成本，都是一個(gè)抽象的概念。雖然是互聯(lián)網(wǎng)競(jìng)爭(zhēng)的本質(zhì)，但不是競(jìng)爭(zhēng)策略。策略需要變成數(shù)據(jù)量化。

　　如果產(chǎn)品經(jīng)理認(rèn)為用戶(hù)的需求得到滿(mǎn)足，需要APP的使用時(shí)間和留存時(shí)間來(lái)說(shuō)話(huà)。內(nèi)容運(yùn)營(yíng)認(rèn)為已經(jīng)寫(xiě)出了很符合用戶(hù)口味的作品，那么分享和評(píng)論的數(shù)量有多少呢？走在街上的用戶(hù)想找一個(gè)單車(chē)共享，涉及到兩個(gè)指標(biāo)：人流量和人數(shù)量。

　　當(dāng)產(chǎn)品滿(mǎn)足不同用戶(hù)的不同需求時(shí)，如何區(qū)分用戶(hù)？如何對(duì)這些用戶(hù)進(jìn)行精細(xì)化操作？如何提供不同的預(yù)期？只有數(shù)據(jù)。數(shù)據(jù)把它們串聯(lián)成一條直線(xiàn)，或者把原本屬于不同維度的幾個(gè)概念放到同一個(gè)維度，這就是公式的基礎(chǔ)。

　　且不說(shuō)模型只涉及產(chǎn)品和用戶(hù)，作為企業(yè)還需要兩個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)：收益和成本。